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Título: Qualidade do atendimento bancário: estudo comparativo em duas agências bancárias na cidade de Cacoal-RO
Autores: Hipólito, Sueli
Palavras-chave: Qualidade
Comparativo
Fidelização
Cliente - Satisfação
Banco - Atendimento
Data de publicação: 2014
Citação: HIPÓLITO, Sueli. Qualidade do atendimento bancário: estudo comparativo em duas agências bancárias na cidade de Cacoal-RO. 28 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Administração) - Universidade Federal de Rondônia, Cacoal, 2014.
Resumo: Esse artigo trata-se de um estudo de caso comparativo sobre a qualidade do atendimento bancário com foco na satisfação do cliente. A qualidade tem sido amplamente discutida pelas organizações. A satisfação e fidelização dos clientes tornou-se o foco das empresas, que tem se empenhado cada vez mais na busca pela excelência de seus produtos e serviços oferecidos. No sistema bancário, com a grande concorrência e a paridade existente no setor, a qualidade tornou-se um importante diferencial, que, segundo os estudos bibliográficos efetuados, manterá o cliente fidelizado O objetivo deste artigo é comparar se os serviços bancários oferecidos por duas agências bancárias estão atendendo ao padrão de qualidade exigido por seus clientes. Servirá também como instrumento de estudo onde a autora levantará dados importantes para medir os pontos fortes e fracos das agências pesquisadas e com isso, propondo melhorias Trata-se de um estudo descritivo, efetuado em duas agências bancárias na cidade de Cacoal-RO, desenvolvido através de questionário elaborado através da escala de Likert e observação direta participante. Os dados foram tratados estatisticamente através do aplicativo Excel utilizando-se gráficos e tabelas na análise dos dados. Com o estudo de caso efetuado, possibilitou-se identificar as principais dificuldades relacionados a qualidade no atendimento, verificou-se que as agências apresentam similaridade importantes, além de pontos críticos que precisam ser melhorados por outro lado, nota-se grande satisfação dos clientes em determinados aspectos que devem ser mantidos, uma vez que a qualidade é a mola propulsora que manterão cliente satisfeito e fidelizado.
Descrição: Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Departamento Acadêmico de Administração da Fundação Universidade Federal de Rondônia, campus Professor Francisco Gonçalves Quiles, para obtenção do título de Bacharel em Administração. Prof.ª M.ª Jane Aparecida Nunes de Araújo
URI: http://www.ri.unir.br/jspui/handle/123456789/1125
Aparece nas coleções:DAA/CAC. Trabalhos de Conclusão de Curso

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