Planejamento estratégico do PJRO: um estudo da perspectiva sociedade a partir da percepção do usuário para melhoria dos seus serviços

Abstract

O propósito deste trabalho se constituiu em verificar, no contexto das mudanças ocorridas com o advento da reforma da administração pública, como é possível o usuário do serviço judiciário manifestar suas necessidades para que o Poder Judiciário possa priorizar as ações para atender a demanda requerida. Para alcançar esse objetivo fez-se uma abordagem sobre a organização pública, como as mudanças e medidas para a promoção de serviços com mais qualidades estão ocorrendo no contexto da administração do judiciário com o advento da Emenda Constitucional 45, que trouxe propostas de modernização do Poder. A pesquisa foi aplicada com as entidades consideradas representativas da sociedade. Para identificação das necessidades dos usuários dos serviços judiciários foi utilizado a ferramenta Desdobramento da Função Qualidade. O fator determinante para optar por essa ferramenta se deu em razão que seu objetivo é, primordialmente, identificar as qualidades ou necessidades demandadas pelos próprios usuários/clientes por um determinado produto ou serviço oferecido. Ao trazer os requisitos dos usuários para uma linguagem passível de utilização e classificação pela instituição, foi necessário classificar as demandas utilizando o método de agrupamento por afinidades, segundo a freqüência de cada requisito. A identificação dos elementos ou das ações definidas que irão atender a demanda do usuário se extraiu do plano estratégico elaborado pela instituição no ano de 2007. A correlação das necessidades dos usuários com as ações estratégicas da instituição confirmou que a ferramenta é perfeitamente aplicável como instrumento de identificação das necessidades dos usuários e de priorização das ações a serem realizadas para a melhoria dos serviços a partir da elaboração da matriz de relação da casa da qualidade. Como resultado do estudo, ficou identificado na matriz da casa da qualidade a ordem das ações que devem ser realizadas para a melhoria dos serviços judiciários.