Percepção de qualidade em atendimento público: estudo de caso na 1ª Delegacia de Polícia Civil de Cacoal-RO

Abstract

Tendo em vista que o serviço público tem com objetivo principal a satisfação das necessidades dos usuários, torna-se importante o conhecimento do atendimento através de opiniões de usuários e servidores públicos, por intermédio da ferramenta Servqual, um questionário utilizado para medir as expectativas e as percepções no atendimento. A pesquisa foi um estudo de caso descritivo, com evidências qualitativas de caráter dedutivo. O objetivo da pesquisa é descrever a expectativa e perceptiva na qualidade do atendimento da comunidade pela 1ª Delegacia de Polícia Civil de Cacoal. Neste sentido foi utilizada a técnica de coleta de dados de forma bibliográfica e aplicação de questionários, sendo que os sujeitos da pesquisa participaram por critérios de conveniência. Fez parte da amostragem um total de setenta e seis questionários validos, sendo quarenta e um entre os usuários e trinta e cinco entre os servidores. Os questionários utilizados foram adaptados da ferramenta Servqual, baseado em cinco dimensões da qualidade. Os resultados apresentados apontaram que os usuários esperam mais do que recebem, sendo considerado em sua maioria como serviço inaceitável, porem está muito próximo de atingir as expectativas na opinião dos usuários. A fim de sanar as deficiências foram sugestionadas algumas melhorias para elevar a qualidade do atendimento, sendo considerado importante que 1ª Delegacia de Polícia Civil de Cacoal, adquirisse equipamentos modernos, melhore suas instalações físicas e ambiente físico, e dar apoio aos servidores.