Avaliação da satisfação do cliente: estudo de caso

Abstract

O presente trabalho consiste em uma pesquisa de satisfação dos clientes de uma panificadora localizada na cidade de Vilhena, RO, e tem como objetivo avaliar a satisfação dos clientes da empresa. Com as mudanças recentes ocorridas na empresa, as que estão ocorrendo no mercado de produtos e serviços, e a concorrência cada dia mais acirrada, percebeu-se que realizar uma pesquisa de satisfação do cliente e entender seu ponto de vista sobre atendimento, produtos, preço, ambiente e localização é muito importante e estratégico para a empresa. Através da pesquisa a empresa poderá traçar estratégias de melhorias, assim como verificar seu potencial no mercado em que se encontra inserida. Para a realização do estudo optou-se por uma metodologia de pesquisa quantitativa e bibliográfica quanto aos atributos. Para a coleta dos dados utilizou-se como instrumento um questionário estruturado com 18 questões desenvolvido na plataforma Google Forms, sendo aplicado a 98 clientes da empresa seguindo as diretrizes de acordo com Hair et al. (2017), que sugerem um nível desejado de 5 a 10 observações (respondentes) para cada variável do instrumento. Diante dos resultados obtidos na pesquisa, identificou assim que a maior parte dos respondentes encontram-se satisfeitos ou muito satisfeitos com os atributos mencionados, assim como no geral. Além disso, grande parte dos clientes disseram que indicariam o estabelecimento a outras pessoas. Por fim, a pesquisa forneceu dados importantes a respeito da percepção dos clientes que futuramente podem ser utilizados para aperfeiçoar as atividades da panificadora, assim como melhorar a relação entre clientes/empresa e a possível fidelização desses consumidores.