Qualidade em serviços de cartórios: análise através do instrumento SERVQUAL

Abstract

Esta pesquisa trata da qualidade dos serviços prestados em cartórios, tem como objetivo analisar as expectativas e percepções dos usuários por meio da ferramenta SERVQUAL. A prestação de serviços ao público carece de métodos para melhorias, portanto essa pesquisa permite apontar os pontos que necessitam aplicar adaptações que possam responder adequadamente às necessidades dos usuários. O estudo adotou abordagem qualitativa de forma descritiva. Para tanto foi utilizada a técnica de coleta de dados de forma bibliográfica e aplicação de questionários, sendo que os sujeitos da pesquisa participaram por critérios de inclusão. Fez parte integrante da amostra o total de 94 (noventa e quatro) questionários válidos. Para análise dos dados foi utilizada a escala Likert do tipo 05 pontos e tabulados através do Excel, sendo que os resultados da pesquisa foram identificados através dos GAP’S, que significam distância entre expectativa e realidade observada. Resultou que os itens de maiores prioridades são: equipamentos modernos, instalações físicas atraentes, aparência física das instalações, prazo para atendimento, apoio da empresa aos funcionários e atenção personalizada aos clientes. As dimensões que apresentam melhores resultados são: segurança e confiabilidade. O item que refere à confiança nos funcionários apresenta qualidade satisfatória e o item referente disponibilidade dos funcionários para responder as solicitações dos clientes apresenta qualidade surpreendente. Os resultados apontaram que os clientes esperam mais do que percebem, por outro lado, as distâncias são pequenas, indica que as percepções estão próximas de alcançar as expectativas. Conclui-se que por meio desta pesquisa foi possível atender os objetivos propostos e extrair informações relevantes.