Comportamento pós-compra virtual: a percepção dos acadêmicos do Curso de Administração da Universidade Federal de Rondônia-Campus Universitário José Ribeiro Filho

Abstract

O comércio eletrônico tem se expandido nos últimos anos, e com isso as empresas inserem seus negócios no âmbito virtual com o propósito de alcançar vantagem competitiva e se consolidar no mercado. Entretanto, mesmo com a evolução deste setor, os consumidores passaram a ter problemas no processo de pós-venda. Dessa forma, a presente pesquisa teve como finalidade responder o seguinte problema de pesquisa: Como os acadêmicos do curso de administração da Universidade Federal de Rondônia (UNIR) se comportam quanto ao pós-compra virtual no ecommerce? Para responder a esta pergunta, foi necessário alcançar o objetivo geral que se resume em compreender a tomada de decisão no pós-compra virtual dos consumidores do curso de administração da Universidade Federal de Rondônia (UNIR). O método utilizado por este trabalho foi aplicação de questionário (pesquisa Survey). Quanto ao risco percebido os resultados mostraram que a maioria dos respondentes acreditam que: estão submetidos aos riscos percebidos de satisfação, de forma, que o produto não atenda suas expectativas e necessidades; o risco percebido de tempo do produto não chegar no tempo determinado pela empresa virtual e risco físico do produto chegar danificado. Com relação a satisfação, percebe-se que os consumidores estão satisfeitos com o nível de satisfação do produto no pós-compra e também consideram a qualidade de serviço prestado pela empresa para efetuar recompra. Além disso, a maioria dos respondentes ficam insatisfeitos, quando o produto não vale o preço pago devido ausência de qualidade prometida. No que diz respeito à reação dos consumidores no pós-compra virtual: a maioria dos discentes, quando ficam insatisfeitos não compram mais na empresa virtual e reclamam no SAC. Outra medida alternativa, que os consumidores insatisfeitos promovem é a propaganda negativa nas redes sociais. É possível concluir que no geral os consumidores estão satisfeitos com as compras feitas pela internet. Esta pesquisa pode ser expandida para os acadêmicos de administração que desejam comparar o nível de satisfação ou insatisfação no pós-compra virtual de um período para o outro.