Gestão da qualidade em lanchonetes: um estudo sobre o atendimento como um diferencial e instrumento de fidelização de clientes em um estabelecimento de Guajará-Mirim-RO

Abstract

Esta pesquisa tem por objetivo avaliar a gestão da qualidade no atendimento como um diferencial competitivo, e instrumento para fidelização de clientes em uma lanchonete do município de Guajará-Mirim/RO. Especificamente foi realizado a contextualização sobre a evolução da aplicação da qualidade em serviços; uma análise dos fatores que influenciam na decisão de compra pelos consumidores; os impactos da qualidade nos serviços ofertados como um diferencial competitivo e as ações adotadas pelo empresário para gestão da qualidade com intuito de fidelizar clientes. A problemática de pesquisa esteve assim orientada: Como a gestão da qualidade no atendimento tem impactado na fidelização de clientes e tem sido um diferencial competitivo para uma lanchonete do município de Guajará-Mirim/RO? A metodologia de pesquisa ocorreu por intermédio de um estudo quali-quantitativo, descritivo de campo. A pesquisa foi realizada com um empreendedor, proprietário de uma lanchonete, e vinte e seis (26) voluntários que se dispuseram a participar da pesquisa online por intermédio do Google Docs. Os resultados demonstraram que os consumidores buscam por um ambiente confortável, com atendimento de qualidade, com produtos de qualidade e estão até dispostos a pagar mais por todos esses benefícios, quanto a empresa pesquisada a maioria dos participantes disse conhecê-la, porém apenas 50% dos participantes já estiveram fisicamente no estabelecimento, o avaliando como um local agradável, a única queixa foi em relação a demora do atendimento e a espera pelo chegada do produto. Quanto aos empreendedores falta uma organização melhor das ações da empresa para uma adequada gestão da qualidade, como a definição da missão da entidade, o estabelecimento de metas, a constituição de um banco de dados e um maior investimento no treinamento da equipe.