A aplicabilidade da escala Servqual para aferir a qualidade no serviço extrajudicial - cartório

Abstract

Este estudo destinou-se à investigação da qualidade dos Serviços Extrajudiciais em um Cartório, com base nas expectativas e percepções dos usuários, utilizando o modelo SERVQUAL que é uma ferramenta de pesquisa que avalia a satisfação do cliente, utilizando questionários que avaliam 5 dimensões da qualidade do serviço, que são tangibilidade, confiabilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia. Os resultados da pesquisa são fundamentais para identificar áreas de melhoria na prestação de serviços públicos, especialmente em setores como os Cartórios, que envolvem questões jurídicas e segurança pública. O presente trabalho obedece à metodologia científica no formato de artigo (Siena, 2007) e a característica distintiva deste estudo é a pesquisa de campo, que envolve a coleta de dados por meio de entrevistas e/ou questionários, observação direta no local, visando à análise posterior dos resultados. É importante ressaltar que este estudo faz parte de um sistema amplo e não pode ser extrapolado para outras situações. A questão a ser respondida é como identificar quais são os aspectos que a Serventia deve melhorar, trabalhando apenas com prestação de serviço. Foram coletados 328 questionários durante duas semanas em agosto de 2023. A análise revelou que as percepções dos clientes geralmente eram ligeiramente inferiores às expectativas, indicando que os clientes esperam mais do que experimentam nos Cartórios. O estudo detalhado dos itens destacou que o cumprimento de prazos se destacava positivamente, enquanto a flexibilização no atendimento e o cumprimento dos horários eram os pontos mais críticos, com grandes discrepâncias entre expectativas e percepções. No entanto, as dimensões de responsabilidade e segurança apresentaram diferenças positivas significativas, sugerindo um alto nível de confiança dos clientes nos Cartórios. Os resultados demostraram a necessidade da priorização pelo Cartório, de medidas para melhorar a flexibilização no atendimento e o cumprimento dos horários, a fim de atender às expectativas dos clientes. Esta pesquisa fornece uma base sólida para futuras ações de melhoria na qualidade dos referidos serviços, visando uma experiência mais satisfatória para os clientes e o sucesso contínuo dessas instituições. Sugerimos que essa pesquisa seja aplicada novamente no final do ano que vem, para verificar se houve progresso e melhorias na Serventia.