Comportamento do consumidor em mídias sociais: o caso do TripAdvisor no setor hoteleiro em Porto Velho

Abstract

Esta pesquisa aborda o tema comportamento do consumidor em mídias sociais e busca responder a seguinte pergunta: Como se configura o comportamento do consumidor via avaliação dos hotéis na mídia social TripAdvisor, assim como a responsividade dos hotéis perante estas avaliações? O objetivo geral deste trabalho é analisar como se configura o comportamento do consumidor por meio de avaliações de hotéis em Porto Velho na mídia social TripAdvisor, bem como a responsividade dos hotéis perante a avaliação. Para isso, utiliza-se dos seguintes meios para a pesquisa: Identificar os conteúdos positivos e negativos das avaliações dos hotéis no TripAdvisor (1), comparar os conteúdos entre os hotéis (2) e analisar as respostas dos hotéis quanto aos conteúdos proferidos no TripAdvisor. Este trabalho foi elaborado por meio de estudos sobre o comportamento do consumidor e estudos sobre a ascensão das mídias sociais como ferramentas de administração. A abordagem de pesquisa foi qualitativa e quantitativa, de tipologia analítico-descritiva. As unidades de análise foram três hotéis da cidade de Porto Velho-Rondônia, que foram qualificados através das avaliações no TripAdvisor, devido as mídias sociais surgirem como importantes ferramentas de gestão de negócios e o potencial no auxílio do desenvolvimento do turismo na região de Porto Velho-RO, o que leva à geração de emprego e renda na região. Portanto, utiliza-se de avaliações deixadas por usuários na plataforma TripAdvisor como sujeitos de pesquisa, cuja finalidade da coleta de suas avaliações era extrair as informações sobre a configuração do comportamento do consumidor no setor hoteleiro e identificar os fatores da decisão de compra quando comparada com a literatura revisada. Ao se hospedar em um dos hotéis pesquisados, os usuários do TripAdvisor dão importância ao atendimento, café da manhã, localização e estrutura dos hotéis. Ao analisar as avaliações dos consumidores dos três hotéis pesquisados, é possível perceber o nível de satisfação dos usuários sendo refletido na forma como as pessoas utilizam os serviços hoteleiros. Hotel C foi o único entre o hotéis pesquisados a oferecer feedback das experiências dos consumidores.