Avaliação da qualidade de atendimento dos serviços prestados pelo DETRAN - Ciretran de Vilhena

Abstract

O objetivo principal desta pesquisa foi avaliar a qualidade dos serviços prestados pelo DETRAN - Ciretran de Vilhena. Inicialmente foi feito um levantamento bibliográfico sobre os conceitos utilizados: qualidade, serviço público e a escala SERVQUAL, essa que embasou o método de avaliação de qualidade da pesquisa. Foi aplicado um questionário aos usuários dos serviços da Ciretran de Vilhena, conforme as técnicas que o método SERVQUAL indica, utilizando 5 dimensões para estudo e comparando as expectativas e percepções dos respondentes. A pesquisa foi realizada no mês de agosto e setembro de 2023 e contou com 100 respondentes. Para identificar o perfil dos respondentes, houve uma parte do questionário destinada a idade, gênero, escolaridade, estado civil, faixa de renda mensal familiar e etnia. Com o levantamento dos dados concluído, foi feito uma análise dos resultados obtidos que apontou uma insatisfação dos respondentes, ou seja, a expectativa dos usuários se mostraram superiores às percepções que os mesmos tiveram a respeito do serviço, e assim classificando uma qualidade percebida inferior ao que esperavam, configurando-se insatisfatória.