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https://ri.unir.br/jspui/handle/123456789/4823
Title: | Avaliação da qualidade de atendimento dos serviços prestados pelo DETRAN - Ciretran de Vilhena |
Authors: | Bez, Gabriely da Silva |
Keywords: | Avaliação de Serviços SERVQUAL Qualidade |
Issue Date: | 2023 |
Citation: | BEZ, G. S. Avaliação da qualidade de atendimento dos serviços prestados pelo DETRAN - Ciretran de Vilhena. 2023. 28 f. Monografia (Graduação em Administração) - Fundação Universidade Federal de Rondônia, Vilhena. 2023 |
Abstract: | O objetivo principal desta pesquisa foi avaliar a qualidade dos serviços prestados pelo DETRAN - Ciretran de Vilhena. Inicialmente foi feito um levantamento bibliográfico sobre os conceitos utilizados: qualidade, serviço público e a escala SERVQUAL, essa que embasou o método de avaliação de qualidade da pesquisa. Foi aplicado um questionário aos usuários dos serviços da Ciretran de Vilhena, conforme as técnicas que o método SERVQUAL indica, utilizando 5 dimensões para estudo e comparando as expectativas e percepções dos respondentes. A pesquisa foi realizada no mês de agosto e setembro de 2023 e contou com 100 respondentes. Para identificar o perfil dos respondentes, houve uma parte do questionário destinada a idade, gênero, escolaridade, estado civil, faixa de renda mensal familiar e etnia. Com o levantamento dos dados concluído, foi feito uma análise dos resultados obtidos que apontou uma insatisfação dos respondentes, ou seja, a expectativa dos usuários se mostraram superiores às percepções que os mesmos tiveram a respeito do serviço, e assim classificando uma qualidade percebida inferior ao que esperavam, configurando-se insatisfatória. |
Description: | Monografia apresentada ao Departamento Acadêmico de Administração, da Fundação Universidade Federal de Rondônia (UNIR), Campus de Vilhena, como requisito final para obtenção do título de Bacharel em Administração. Orientador (a): Prof. Dr. Clayton Pereira Gonçalves |
URI: | https://ri.unir.br/jspui/handle/123456789/4823 |
Appears in Collections: | DAA/VHA. Trabalhos de Conclusão de Curso |
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