Logística reversa de pós-venda: um estudo de caso da gestão de avarias e trocas em um supermercado de grande porte de Cacoal – RO

Abstract

A logística reversa de pós-venda é a área que trabalha com materiais que retornam à cadeia de distribuição com pouco ou nenhum uso. Este estudo teve como objetivo geral analisar os procedimentos logísticos na administração de avarias e trocas ocorridas no setor supermercadista de Cacoal. A pesquisa foi de caráter exploratório, método dedutivo e abordagem qualitativa. Tratou-se de um estudo de caso, com levantamento bibliográfico e entrevista. Foi utilizada análise do discurso, a partir de uma entrevista com o gerente de compras do supermercado pesquisado. Os dados coletados indicaram que o gerente compreende o conceito logística reversa apenas como devolução do produto. No gerenciamento das avarias recorre-se a um sistema de informatização automatizando o processo do diagnóstico e monitoramento das avarias e trocas. Nas práticas do processo reverso a empresa mencionou dificuldades com fornecedores que não assumem as avarias ou não flexibilizam prazos, as causas desses retornos são em sua maioria entrega invertida ou carga avariada. A partir da solicitação, a troca é realizada de 15 a 30 dias. O setor FLV3 é responsável pela maior incidência de perdas e prejuízos. Apesar de a empresa possuir um sistema que auxilia no processo reverso, ainda assim, falta nos registros os motivos pelas quais as avarias e trocas ocorrem. O benefício de conhecer a logística reversa de pós-venda com maior profundidade está no melhor uso desta ferramenta. Sugere-se então que o sistema seja adaptado para informar as razões das avarias e trocas para criar um histórico e possibilidades de minimização das mesmas.